Отель, хостел, Airbnb: кого охранять в пик туристического сезона

Август — пик туристического сезона в Москве. Отели заполнены на 95%, хостелы — на 110% (люди спят на полу в общих комнатах). А Airbnb-шник сидит дома и молится, чтобы гости не разрушили чужую квартиру.

В этот момент встаёт вопрос: как охранять сотни незнакомых людей? Ответ: не охранять людей, охранять имущество и контролировать входо-выход.

ФЗ №54 И ГОСТОПРИИМСТВО

Закона про «охрану отелей» в России нет. Но есть несколько требований.

ФЗ №54 «О защите прав потребителей» (статья 29) — требует: гостиница должна обеспечить безопасность гостей и их имущества. Это значит:

• Охрана входа
• Видеонаблюдение в общественных зонах
• Контроль доступа в номера (чтобы посторонний не смог войти в комнату)
• Сейф для ценностей гостей

ГОСТ 28681-2012 «Услуги средств размещения» — требует: охрана входа, видеонаблюдение в холле и коридорах, контроль входа-выхода, ночная смена.

Методические рекомендации МВД (2020 г.) — рекомендует: видеонаблюдение на входе, в лифтах, контроль входа и выхода через пропускную систему, ночная смена охранника.

На практике: Отель должен знать, кто входит и выходит. Не следить за личной жизнью гостей, а просто знать: вот этот парень зарегистрирован в номере 512, и вот он вышел на улицу в 10:00. Это нормально.

АВГУСТОВСКИЙ НАПЛЫВ: ВЫСОКИЙ РИСК КРАЖ И КОНФЛИКТОВ

В туристический сезон на отель обрушиваются риски:

• Кражи в номерах (гость уходит, ключ потеряется или украдут, посторонний входит)
• Кражи в ресепшене (телефоны, деньги, документы гостей лежат на стойке)
• Входо-выход через окна (люди не хотят регистрироваться, пробираются через чердак или пожарную лестницу)
• Конфликты между гостями (шум в ночи, разборки, алкоголь)
• Вывоз имущества (кражи мебели, полотенец, картин, даже сейфов)

ТАБЛИЦА: ОХРАНА ОТЕЛЯ/ХОСТЕЛА ПО ТИПУ РАЗМЕЩЕНИЯ

ПРАКТИЧЕСКИЙ ПРИМЕР: 4-ЗВЕЗДОЧНЫЙ ОТЕЛЬ НА 150 НОМЕРОВ, ЦЕНТР МОСКВЫ

Реальный отель в ЦАО. 150 номеров, ресторан, бар, тренажёрный зал, бизнес-центр. Обычная загрузка: 70%. Августовская: 95%.

Что происходит в августе:

• На каждом этаже 4–5 разных гостей (вместо 2–3 в другие месяцы)
• Лифт работает постоянно
• Ресепшен забит
• Ночью в холле людей больше (туристы не спят, гуляют по городу до 3 ночи)

Схема охраны в августе:

• 2 охранника днём (один у входа, один в холле/коридорах)
• 2 охранника ночью (один у входа, один патрулирует номера)
• 12 видеокамер (входо-выход, 3 в лифтах, 2 на каждом этаже, ресепшен, бар)
• RFID-замки на всех номерах (ключ-карта)
• Сейф на ресепшене (для ценностей гостей)
• Стоимость: 150 000 ₽/месяц

Что охранник делает днём:

• Проверяет гостей (которые выходят, проверяет, что они это гости, а не воры)
• Наблюдает за холлом (видит, если кто-то пытается пройти в служебные помещения)
• Помогает ресепшену (если гость теряет ключ)

Что охранник делает ночью:

• Сидит у входа (в отель могут прийти посторонние)
• Каждый час проходит по коридорам и паркингу (проверяет, всё ли нормально)
• Отвечает на звонки (если гость услышал шум в соседнем номере)

ТИПИЧНАЯ СИТУАЦИЯ: ГОСТЬ ПОТЕРЯЛ КЛЮЧ

Сценарий: Вечер, турист приходит в отель без ключ-карты. Говорит, что потерял её на улице.

Охранник/ресепшен:

1. Проверяет регистрацию (в каком номере живёт этот гость)
2. Вызывает гостя на номер (чтобы он подтвердил, что это его номер)
3. Если гость отвечает — выдают новый ключ
4. Если гость не отвечает — просят показать паспорт и квитанцию бронирования

Это занимает 5 минут, но спасает от краж.

ФИНАЛЬНЫЙ СОВЕТ

Охрана отеля в августе — это не про агрессию, это про контроль. Гость должен чувствовать себя в безопасности, а не под надзором.

Правильная схема:

• Охранник вежлив, но внимателен (улыбается, но помнит лица)
• Видеокамеры видны (это отпугивает воров)
• Персонал обучен (знает, как помочь гостю, если что-то случилось)

Если вы отель в Москве и МО — рекомендуем ГАЛС. Охраняем отели с 2004 года. Охранники 4–6 разряда. ГБР приезжает за 5 минут. Есть опыт работы с туристическим сезоном.